梁舒站起来时，椅脚在地上响了一下。

那声音不大，却把她整个人都推到了会议室中央。

梁舒手里还攥着笔，笔帽被捏得发白。

林听晚把投屏停在第一页。

「从分类逻辑开始。」

梁舒点头，走到屏幕旁边，先看了一眼吴蔚。

吴蔚避开了她的视线。

会议室里没人说话。

梁舒的声音刚出口时，明显发抖。

「我、我昨天先看了召回期评论。最开始按好评、差评、询问、退款分，但这样看不出用户为什么生气。」

她停了一下，在找回呼吸。

林听晚坐回位置，打开笔记本。

没有替她圆场。

也没有打断。

梁舒看见她在听，才继续说下去。

「后来我发现，很多评论不是单纯说味道变了，而是说在某个场景里出了问题。比如办公室分享，她们之前把月白当成一个能拿得出手的小东西，结果同事喝到异常口感，用户会觉得尴尬。」

梁舒翻到第三页。

页面上是场景占比。

「所以我把评论重新分成六类。办公室分享、朋友室友推荐、夜间加班、通勤路上、带娃间隙和备考。无法判断场景的，放进其他。」

梁舒说到这里，语速仍然慢，但词越来越稳。

「样本来源包括客服后台、社群截图、电商评价和私信。重复用户只保留一次，明显跟批次无关的口味偏好没有算进召回情绪。」

乔安抬起头。

这句话昨晚她没写进PPT。

陈砚秋也听出来了，身体往前倾了倾。

梁舒翻到第三页。

「这里是情绪关键词。我没有直接写‘差评’或者‘骂品牌’，因为很多用户没有骂。她们用的是‘尴尬’‘失望’‘不敢再推荐’‘以为你们也开始糊弄’。」

梁舒指向第三条原文。

「这句我标的是承诺落差。因为野月前面一直讲今天不硬撑，用户买的不只是低糖气泡水，也包括一种被理解的感觉。召回时如果只说退款和补券，她们会觉得我们把关系问题当成交易问题。」

会议室里，有人终于抬头看她。

一个实习生讲得磕绊。

但她不是背稿。

她知道每一个字段为什么存在。

赵岩的脸色却不太好。

他本来以为林听晚只是借题教训几句，没想到梁舒真能讲。

梁舒翻到建议页。

「我建议补偿分两层。第一层是基础召回补偿，按照购买订单完成退款、换货或者券。第二层是场景补偿，针对提到推荐他人的用户，增加两瓶分享装，随补偿包一起寄出。」

赵岩忍不住开口。

「成本怎么算？你加两瓶，量一上来，仓库压力和快递费都不是小数。」

梁舒明显愣了一下。

梁舒看向林听晚。

林听晚没有替她回答，只问：「你的判断呢？」

梁舒低头翻了一下自己的笔记。

「我算得很粗。」

梁舒声音小了些，却没有退回去。

「现有评论里明确提到推荐、同事、朋友、室友的有九十六条。按客服记录推算，后续类似场景可能占召回用户的二成到二成五。如果全部给两瓶，成本会高。」

她顿了顿。

「所以我不建议全量发。可以先由客服在回访话术里确认是否存在推荐关系。只有用户明确提到‘给别人喝过’‘推荐过’‘同事朋友反馈异常’的，才进入分享装补偿。这样更像修复关系，不像撒券。」

会议室静了两秒。

乔安先点头。

「客服能做。我们可以在召回登记表里加一列‘是否涉及推荐场景’，选是的话备注对象。」

苏禾接了一句：「分享装批次必须避开召回批号，仓库出库要单独标识。」

陈砚秋看向林听晚。

「产品这边能配合。」

林听晚这才开口。

「这就是为什么要让做分析的人讲。」